運維服務

       IT運維服務的提供者基於服務級別協議（SLA）向IT運維服務的使用者提供各類IT運維服務。不同服務級別對應的服務質量指標是服務級別協議的重要組成部分。服務質量指標體現服務供應商所提供的IT運維服務的質量。

基本介紹

      企業將IT部門的職能全部或部分外包給專業的第三方IT外包公司管理，集中精力發展企業的核心業務。

      簡單的說就是企業在內部專職IT運維人員不足或沒有的情況下，將企業的IT外包服務流程，包括全部辦公硬件、網絡及外設的維護工作轉交給專業從事IT運維的公司來進行全方位的維護。

服務分類

      IT運維服務可分為IT基礎設施運維服務、IT應用係統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務和綜合管理服務等。

IT基礎設施運維服務

      IT基礎設施運維服務對IT基礎設施進行監視、日常維護和維修保障。服務涉及的基礎設施包括網絡係統、主機係統、存儲/備份係統、終端係統、安全係統、機房動力及環境等。

IT應用係統運維服務

      應用係統運維服務對應用係統進行設計、集成、維護及改進。應用係統運維服務涉及的應用係統包括OA及內部辦公係統、政府網站、麵向企業和組織的應用係統、麵向公眾的應用係統以及城市管理類應用係統等。

安全管理服務

      安全管理服務對IT環境涉及的網絡、應用係統、終端、內容信息的安全進行管理，包括安全評估、安全保護、安全監控、安全響應及安全預警等服務。

網絡接入服務

      網絡接入服務提供網絡規劃和接入，包括互聯網接入服務、專網接入服務等。

內容信息服務

      內容信息服務對內容信息進行采集、發布、巡檢、統計、編輯、信息挖掘以及匯報，為內容信息的獲取和進一步處理提供支持。

綜合管理服務

      綜合管理服務包括谘詢與培訓服務、技術支持服務、綜合係統服務等。

質量指標

      服務質量指標要根據各政務部門的需求可定製、可擴充。各類IT運維服務的質量指標通常包括但不限於：

(1) IT基礎設施和應用係統運維服務

      監控類服務：異常報告及時率、異常漏報率。

      日常維護類服務：維護作業計劃的及時完成率、故障隱患發現率、異常主動發現率、故障服務請求及時滿足率、業務服務請求及時滿足率、問題解決率等。

      維修保障類服務：服務響應及時率、到達現場及時率、故障修複及時率。

 (2)安全管理服務：漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全漏洞遺漏數量、安全漏洞遺漏率、加固設備覆蓋率、安全補丁安裝及時率、安全事件次數等。

 (3)網絡接入服務：平均響應時間、問題解決比率等。

 (4)內容信息服務：檢索成功率、響應及時率等。

 (5)綜合管理服務：平均響應時間、問題解決比率等。